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Kunden- & Serviceorientierung
 
"Lernen von und mit dem Kunden ist der Weg, um dauerhaft Wettbewerbsvorteile im hart umkämpften Markt zu gewinnen."
J. Peterke, in IO New Management Nr.12, 2005

Eine erfolgreiche Kundenbeziehung zeichnet sich durch den kontinuierlichen Lernprozess eines Unternehmens von und mit dem Kunden aus. Mit der Einführung eines Customer Relation Managements (CRM) versucht man diesen im Unternehmen zu verankern und zu steuern. Woran liegt es, dass es trotzdem nur wenigen Unternehmen gelingt, sich dadurch einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil zu erarbeiten?

Das Ziel
ist eine von den Mitarbeitern akzeptierte und gelebte positive Einstellung. Und zwar nicht nur extern dem Kunden gegenüber, sondern auch intern, als serviceorientierte Grundhaltung, die sich auch in der Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Abteilungen und Hierarchien wiederfindet. Durch die systemische Betrachtungsweise wissen wir, dass Veränderungen, die auf der System- und Prozessebene angestoßen werden, auch auf der Kulturebene einer Organisation umgesetzt werden müssen. Es reicht nicht allein aus, eine CRM-Software einzuführen, um eine nachhaltige Veränderung durchzusetzen.

Wir unterstützen Sie dabei
, Kundenorientierung in Leitlinien zu verankern, die gelebt werden. Eine gelebte Kultur von Wertschätzung, Leistungsorientierung und guter Führung mündet in eine erfolgreiche und langfristige Beziehung zum Kunden.

Methoden
, die wir einsetzen sind die Implementierung eines Kundenfeedbacks, Kundenworkshops, Kundenbeziehungsanalysen, die Durchführung von (lebendigen) Kundenbindungsveranstaltungen, Workshops für Führungskräfte und Mitarbeiter, in denen sowohl kognitiv als auch erlebnisorientiert die Aspekte einer serviceorientierten Grundhaltung vermittelt und reflektiert werden.

So kann eine Kundenorientierung "etabliert" werden, die nach innen gelebt wird und nach außen erfolgreich ist.

 
 
 
 
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